”Kontakten med kunderna det viktigaste för oss”

- Det är inte primärt vare sig den finansiella sektorn eller fintech som driver, utan det är ett tryck från kunderna i hur man konsumerar finansiella tjänster och var de är relevanta. Den mängd olika teknologier som kommer - AI, automatisering, Voice, Cloud - gör att själva sättet vi paketerar och konsumerar banktjänster förändras, säger Lotta Lovén.

Nordiska bankers anpassning till ny teknik har generellt sett varit snabb. I Sverige var bankerna tidigt ute med både internetbanker och mobilbanker.

- Ibland har vi faktiskt legat lite för tidigt med att försöka paketera tjänster med ny teknologi, säger hon och berättar om ett misslyckat försök att lansera mobilbank som några banker gjorde i början av 2000-talet.

Dåtidens mobiler räckte inte till för att göra ett attraktivt kundgränssnitt och kunderna ratade tjänsten.

- Men när smartphonen kom fick vi ut vår mobilbank bara något halvår efter, och sedan gick det otroligt fort för konsumenterna att börja använda den.

Att digitaliseringen just i Sverige går fort har att göra med att det finns en effektiv infrastruktur. Svenska banker har genom åren investerat i sådant som digital kreditinformation, digital identifiering och realtidsbetalningar (vilket lett till UC, Mobilt BankID och Swish). Den här infrastrukturen kan användas av alla finansiella företag, även av de som inte varit med och skapat den, till exempel fintech.

Regelverken PSD2 (betaltjänstdirektivet) och GDPR (dataskyddsförordningen) är också pådrivande i utvecklingen. PSD2 ger externa företag, så kallade tredjepartsleverantörer, möjlighet att hämta data i bankernas kundinformation och att initiera betalningar för kunders räkning. De kan på så sätt konkurrera med bankerna på ett nytt sätt. Enligt Lotta Lovén är dock företeelsen inte ny i Sverige.

- Precis det här har pågått de senaste kanske fem åren via screen scraping, då företag började samla data och bygga tjänster, men på ett oreglerat sätt. Det fanns ingen modell för vilken data och vilken mängd som fick hämtas. Att vi nu får på plats ett regelverk är jättepositivt för att det då blir tydligt vad som gäller för alla aktörer. Det viktiga är att tillämpningen av regelverken sker på likvärdigt sätt. Då är det ju öppet för både fintechs och banker att ligga i framkant om man har den ambitionen. Och det tror jag faktiskt alla svenska banker har.

- Vi har valt linjen att vi ska ligga i framkant och att vi ska bibehålla vår kundrelation. För oss betyder det att vi måste vara duktiga på att samarbeta, med fintechs eller med andra bolag. Vi har sedan ett tiotal år en modulär infrastruktur och API:er (gränssnitt) som möjliggör att enkelt koppla in andra leverantörer i vår kedja.

Precis som Swedbank är många banker i Sverige universalbanker som erbjuder och producerar nästan alla typer av finansiella tjänster till nästan alla typer av kunder.  De nya konkurrenterna däremot fokuserar i stället ofta bara på en del av värdekedjan; en specifik tjänst eller del av produktionen. Klarar bankerna att fortsätta vara med på precis varenda del eller dör universalbankskonceptet nu?

- Jag tror att universalbanker absolut har en relevans fortfarande. Men det kommer bli vanligare med samarbeten. Vi vill ge de bästa upplevelserna till våra kunder i vårt ekosystem. Vi behöver inte utveckla allting själva utan vi kan samarbeta med andra, men ändå göra det inom vårt varumärke.

Kommer ni släppa vissa delar om ni ser att andra gör dem bättre?

- För oss är det inte antingen eller, utan vi samarbetar mer än gärna med fintechs och kommer att göra det ännu mer. Vi tittar på vad våra kunder har för behov, hur vi möter dem bäst och vilka vi behöver partna upp med för att vara den bästa och mest relevanta leverantören för våra kunder. Det har vi gjort i många år; tittat på om det är något vi kan outsourca eller om vi ska köpa in tjänster ifrån andra.

Ett färskt exempel är en tjänst lite utanför det gängse banksortimentet, en abonnemangstjänst, som Swedbank erbjuder sina kunder. Genom den får kunderna förslag på billigare alternativ för sina återkommande kostnader såsom el, tele och gym. Tjänsten produceras av fintechföretaget Minna Technologies, men erbjuds inom Swedbanks eget varumärke.

Men det finns också exempel på motsatsen: Swedbanks fonder säljs exempelvis av Avanza.

Det talas ibland om att det finns företag som är bättre än bankerna på kundgränssnittet, det vill säga att skapa en bra kundupplevelse med attraktiva och lättanvända tjänster. Kan det bli aktuellt för er att släppa kundgränssnittet på sikt?

- Att behålla relationen och kontakten med våra kunder, det är det viktigaste för oss. Vi behöver vara den som ger den mest attraktiva och relevanta kundupplevelsen för våra kunder. Sedan behöver vi inte göra allting själva utan vi kan samarbeta. Ambitionen är såklart att inom de områden som vi vill vara bäst, där kommer vi se till att vi har ett erbjudande och en paketering som gör att kunden vill vara med oss.

- Det som vi har som är ett värdefullt komplement till våra digitala kanaler är duktiga rådgivare och möjligheten att möta kunderna fysiskt för att diskutera mer komplexa frågor, som pension eller första bolånet.

Banker har också en fördel av sin struktur och kompetens kring regelverk och risk, anser hon.

- Det måste fortfarande vara stabilt och säkert så kunden kan känna sig trygg. Det tror jag faktiskt blir mer värdefullt framåt, och här är bankerna väldigt duktiga. Det gäller att ha en bra struktur uppbyggd för att klara av att vara å ena sidan stabil och säker, och å andra sidan snabbfotad. Det händer ju grejer varje månad och varje halvår som vi behöver möta. Alla har ett behov av att förnya sig; det gäller även fintechs.

Vad ser du för utveckling på längre sikt?
- Vi kommer att få se nya affärsmodeller och nya tekniker. Voice (AI kopplas ihop med en röstrobot, red) kommer stort, men tekniken är fortfarande väldigt omogen. Vi har gjort några tester på hur några av våra enkla funktioner skulle funka tillsammans med Google home bara för att se om det funkar. Det gör det ju, men tekniken är fortfarande i bäbisstadiet. Men över tid tror jag det kan bli mycket användbart.

Google home är en röststyrningsfunktion som kan användas till styrning av sådant som belysning, termostat och dammsugare. Alexa är Amazons variant, som även kan styra inköp.

Till framtiden hör också att addera saker till kundens värdekedja snarare än ta bort, säger Lotta Lovén. I Kina har de finansiella aktörerna samarbete med logistikfunktioner, och kopplar ihop finansiella tjänster med möjligheten att få saker levererade. Swedbanks abonnemangstjänst är ett annat exempel.

Vilka ser ni som era konkurrenter?
- Vi tittar väldigt brett på vilka som kan vara våra framtida konkurrenter. För några år sedan skulle jag ha sagt att flera av fintechsen var konkurrenter, men idag ser vi dem kanske mer som samarbetspartners. Men det kommer att bli en väldigt mycket bredare massa av företag som inriktar sig på ett segment eller ett område. Vi tittar på aktörer där kunden har en naturlig daglig relation, som de stora globala jättarna Google, Apple och Amazon, men också på andra stora aktörer. Hur kommer de att agera framåt? Relevans för kunden är det viktiga.

Det är förstås också viktigt att hålla koll på de lokala marknaderna, där det händer mycket i marknaden med företag som dyker upp och växer eller försvinner.

- Jag tycker att det är positivt att det har kommit in utmanare de senaste 10-15 åren, nischaktörer men också bredare aktörer. Det gynnar förflyttningen av marknaden och ser till att vi fortsätter leverera bra grejer.

Om man tänker på hur marknaden fungerar, vad är viktigt för er?
- Att reglerarna ser till att det är lika marknadsförutsättningar mellan fintech och banker, vad gäller till exempel PSD2 och GDPR. Att man ser till att banker får agera på samma sätt som en fintech. Det är otroligt viktigt att det accepteras.

Hur är det att hitta kompetens?
- Vi jobbar mycket med kompetensskiftet. När kundupplevelsen blir väldigt mycket viktigare framåt, när det kommer ny teknik och nya agila sätt att jobba, då kräver det helt nya typer av kompetenser för finansiella aktörer. Vi jobbar strukturerat med att fylla på med kompetenser som banken inte har haft: kundupplevelse (UX), design, beteendevetenskap och tech-kunskaper. Inom vissa områden är det väldigt tufft att hitta duktiga människor, till exempel seniora software engineers och data scientist. Här tror jag man behöver se över utbildningarna i Sverige. Det är också svårt att hitta erfarna kundupplevelsespecialister.

Det mänskliga mötet förblir trots allt viktigt för banken ett bra tag till, så en betydande andel av dem Swedbank anställer ska ha erfarenhet av att träffa kunder. 

Swedbank

Stor bredd av tjänster, med både digital och fysisk närvaro (146 kontor i Sverige)
7,3 miljoner privatkunder, 600 000 företagskunder, 15 000 anställda
Verksam i Sverige och Baltikum   

Foto: Reimphoto, kokouu, Photomick, Coinup, skynesher

Bankfokus NR 3 • OKTOBER 2 0 1 9